Dos estrangeirismos às siglas indecifráveis, a quantidade de produtos, tipos de software e novos conceitos pode desencorajar os mais leigos na matéria. Entre as expressões mais repetidas, há duas que saltam à vista: ERP e CRM. Trata-se de dois tipos de software muito populares entre as empresas, mas se acha que são iguais, desengane-se. Descubra no artigo quais as principais diferenças entre CRM e ERP e porque pode obter melhores resultados ao integrar as duas ferramentas.
Comecemos, então, pelas siglas, pois elas ajudam de forma muito imediata a perceber a grande diferença entre estes dois tipos de software. CRM significa Customer Relationship Management e ERP, Enterprise Resource Planning. Trocando por miúdos, estas ferramentas servem ambas para melhorar processos de gestão, mas o CRM foca-se na gestão da informação e relacionamento com o cliente e o ERP na gestão operacional da empresa, centralizando áreas como a contabilidade, finanças, recursos humanos e inventário.
Principais diferenças entre CRM e ERP
Apesar desta diferença, ainda há muitos empresários que tendem a confundir ERP e CRM. Como já vimos, o CRM centra-se essencialmente no cliente e na área das vendas, e o ERP nos recursos da empresa. Um bom CRM deverá dar prioridade ao rastreamento das oportunidades de negócio (leads) e servir como histórico das interações com o (potencial ou não) cliente.
Para além disso, os CRMs são desenhados com o objetivo de fechar mais negócios, aumentar as vendas e, consequentemente, a receita. Incluem funcionalidades como o pipeline de gestão de vendas, rastreamento de oportunidades, gestão de clientes e automação. No fundo, tudo o que sejam ferramentas que permitam às equipas comerciais atingir os objetivos de vendas, e de forma mais eficiente.
Já um ERP pode incluir algumas funcionalidades mais direcionadas para o relacionamento com o cliente, mas o seu principal foco é ajudar as equipas a fazer uma gestão mais eficiente dos seus recursos e processos. Devem, assim, ser desenhados para ajudar as empresas a automatizar os seus recursos financeiros e a melhorar a eficiência dos processos em back-office, tratando de aspetos como a faturação, gestão de orçamentos, pagamentos e recebimentos, previsões e relatórios financeiros (Business Intelligence), entre outros.
CRM e ERP: a integração é o caminho a seguir
Muitos especialistas defendem que todos os ERP’s deviam trabalhar de forma integrada com um CRM. Se atendermos ao facto de um ERP funcionar como um agregador de informação que se encontra dispersa em diferentes departamentos de uma empresa, esta lógica faz sentido. Se não estiver integrado com um ERP, o CRM vai, necessariamente, obrigar o utilizador a repetir a inserção dos dados de uma plataforma na outra.
Agora, imagine que, para ficar com a informação atualizada nas duas ferramentas, tem que repetir este processo várias vezes. Quanto tempo perderia nesta tarefa? A integração de CRM e ERP oferece tanto a empresas B2C como B2B um grande potencial para alavancar os seus resultados e processos. Vejamos com mais pormenor 4 razões para apostar na integração destes dois sistemas:
1. Aumento das vendas e receita
A integração de CRM e ERP permite às empresas trabalhar de forma mais eficiente as oportunidades de upsell e cross-sell dos seus produtos e serviços. As ferramentas integradas conseguem apresentar um histórico de compras de um determinado cliente e assim, apostar em recomendações de produtos com mais probabilidade de resultar numa venda. Por outro lado, o cruzamento de informação das duas plataformas permite identificar tendências e padrões que podem servir de base para o desenvolvimento de campanhas segmentadas para aquele tipo de cliente.
2. Melhoria do serviço ao cliente
Os serviços de apoio ao cliente também beneficiam quando as duas ferramentas trabalham em conjunto. A equipa passa a ter uma visão 360 do cliente e uma perspetiva global de todas as interações entre ele e a empresa, incluindo compras anteriores, número de encomendas, se existem reclamações feitas no passado, entre outras. Ter esta informação sempre acessível ajuda os responsáveis do apoio ao cliente a resolver problemas de forma mais célere, deixando os clientes mais satisfeitos.
3. Maior assertividade na tomada de decisão
Integrar os dois softwares fornece ao utilizador informação e dados atualizados em tempo real que lhe permitem tomar decisões mais seguras e acertadas. Torna-se também mais fácil, como já vimos, identificar tendências, mas também acompanhar os indicadores de performance (KPI) das equipas. Estes dados são essenciais para alavancar decisões estratégicas sobre, por exemplo, onde alocar mais recursos ou melhorar determinados processos.
Imagine que é dono de uma loja de roupa. Pode utilizar o seu ERP para analisar o inventário de peças, e o CRM, por sua vez, para rever o histórico de compras dos clientes. Integrar estes sistemas ajuda-o a obter insights valiosos, por exemplo, sobre os artigos que estão a ser vendidos mais rapidamente, ou quais os clientes que têm o hábito de comprar artigos em conjunto. A partir desta informação, é possível decidir quais os artigos que precisam de reforço de stock ou até ponderar o desenvolvimento de novas linhas de produtos.
O acesso a dados em tempo real é uma ferramenta de extrema importância, uma vez que reduz ou elimina as decisões tomadas por instinto ou “adivinhação”.
4. Maiores níveis de colaboração
Um dos maiores benefícios da integração de CRM e ERP prende-se com o facto de esta junção de ferramentas resultar na criação de uma única fonte de verdade que reúne toda a informação relativa aos clientes de uma empresa. É possível, assim, aceder a toda a informação num único local, incluindo contactos de clientes, histórico de vendas, pedidos de suporte, entre outras.
Este acesso partilhado à informação em tempo real ajuda a que todos se encontrem em pé de igualdade e possam, assim, colaborar e trabalhar em conjunto para cumprir os objetivos da empresa e melhorar o relacionamento com os clientes.
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